سرويس در واقع مهمترین بخش كار مشاور املاك است. در اين بخش مشتري به همراه مشاور براي بازديد از ملك مراجعه مي‌نمايد. در این مقاله سعی داریم به طور کامل همه چیز درباره سرویس بازدید ملک را برای شما بازگو کنیم و هیچ نکته ای از قلم نیافتد.
لازم است كه به نكات زير به دقت توجه شود:
- براي نشان دادن ملك حتما خودمان مشتري را همراهي كنيم. چرا كه جداي از اين كار که نشان‌دهنده احترام ما به مشتريان است، همراه كردن مشتري باعث می‌شود كه بيشتر با سلائق مشتري آشنا شويم و ازصحبت‌هاي احتمالي با مشتري مطلع شویم و نوع نگاه به زوایای مختلف ملکی را که ما نشان می‌دهیم را بسنجیم و نيز موضع‌گيري‌هاي او نسبت به محاسن و معايب ملك و… را بررسی کنیم، زیرا همگي باعث می‌شود كه ما بتوانيم بيشتر و بهتر سليقه مشتري را درك كنيم و در نتيجه ملك بهتري متناسب با سليقه مشتري به وي نشان دهيم. حين سرويس به مشتري لازم است كه فهرستي از سوال‌هاي مرتبط با كارمان داشته باشيم كه نه به‌صورت فهرست‌وار بلكه در جاي خود و در صورتي كه فضاي بحث به ما اجازه طرح آن سوال را مي‌دهد يك به يك آن سوال‌ها را از مشتري بپرسيم. هدف از طرح اين سوال‌ها اين است كه بيشتر به خواسته و سليقه مشتري نزديك شويم. باید براي يك سرويس خوب حتما برنامه فروش از قبل تعيين‌شده‌اي داشته باشيم و فقط مطابق با آن عمل نماييم.
- يكي از اشتباه‌ترين كارهايي كه حين سرويس توسط برخي مشاوران انجام می‌شود بيان و توضيح واضحات براي مشتري است. كار مهم مشاور اين است كه زوايايي از ملك را كه از چشم مشتري پنهان مانده است، برايش بشكافد و باز كند. در نتيجه لازم است كه قبل از هر سرويس و حين انجام كارشناسي‌هاي مختلف اطلاعات نسبتا جامع از ملکی كه قصد سرويس‌دهي آن را داريم فراهم و جمع‌آوري كنيم، تا بتوانيم حين سرويس به مشتري خود عرضه كنيم.
اگر بخواهم كمي مصداقي‌تر بحث كنيم مشاور ناشي حين سرويس آسانسور را به مشتري خود نشان مي‌دهد و مي‌گويد اين هم آسانسور ساختمان، در حالي كه اين چيزي است كه هر كسي می‌تواند آن را ببيند.
اما مشاور خبره‌تر راجع سيستم‌هاي نصب شده روي همان آسانسور، مزيت هر سيستم در قياس با آسانسورهايي كه فاقد آن سيستم است و يا جزئيات فني‌تر آسانسور بحث می‌کند.
مي‌بينيم كه براي اين امر نياز است كه قبلا مشاور ما، ابتدا خود آسانسور را بشناسد و سپس از مالك و سازنده ساختمان راجع به آسانسور سوال كند تا بتواند اطلاعات جامعي از ساختمان داشته باشد.
- حين سرويس مشاور حق كنجكاوي و سوال از مسائل شخصي مشتريان خود را ندارد. مشاور ما فقط حق دارد در مورد مسائل عمومي و اختصاصي كاري خود سوال و بحث كند. چه در حين كارشناسي و چه در حين سرويس مشاور در داخل ملك حق دقت به وسايل شخصي ساكنين ساختمان از قبيل قاب عكس و... ندارد.
- براي انجام يك سرويس استاندارد بايد از قبل با مالكيني كه قصد نشان دادن ملكشان را داريم هماهنگ كرده باشيم تا هم از حضورشان در ملك مطمئن باشيم و هم این‌که خود مالك آمادگي پذيرايي از مشاور و مشتري را داشته باشد و بدترين اتفاقي كه می‌تواند رخ دهد اين است كه حين سرويس تازه مشاور بخواهد با مالكين خود هماهنگي كند.
در نتيجه لازم است كه مشاور، فهرست و ساعت سرويس‌دهي و نيز توضيحات مربوط به هر ملك را به همراه خود داشته باشد. اما نبايد اين يادداشت‌ها به گونه‌اي باشد كه مشتري احساس كند كه خود مشاور نيز به توضيحاتي كه مي‌دهد اشراف ندارد و...
- يكي از غيرحرفه‌اي‌ترين و زننده‌ترين كارهايي كه می‌تواند توسط يك مشاور املاك اتفاق بيفتد اين است كه سعي نماید مشتري خود را فريب دهد و واقعيت را به گونه‌اي ديگر جلوه دهد. براي مثال خانه مجاور اتوبان مگر می‌تواند كه از سروصداي اتوبان بي‌بهره باشد؟ پس كتمان اين معضل می‌تواند تمام اطمينان مشتري را از مشاور سلب كند. اما همين خانه می‌تواند محاسني نيز در خود داشته باشد كه آن‌ها می‌تواند براي مشتري بازگو شود و يا این‌که مشتري امكان خريد ملكي بهتر و با مشخصات بهتر نداشته باشد و هم اين‌هاست كه بايد براي مشتري بازگو شود. مشاور نبايد از سر شتاب و دستپاچگی تلاش كند كه در نخستين سرويسي كه به مشتري مي‌دهد او را به پسند برساند و مرتبا روي ملك خاصي اصرار كند. بلكه بايد اين اصل را به‌عنوان يك قانون بپذيرد كه جلسه اول سرويس، جلسه شنيدن خواسته‌ها و سلائق مشتري است و تازه از اين جلسه حضوري به بعد است که بايد ملك‌هاي مناسب حال مشتري را يافته و به او معرفي كند. در واقع اولین جلسه سرویس : جلسه کارشناسی مشتری است.
- لحن صحبت مشاور با مشتري نبايد مانند صحبت كردن با يك انسان ناشي باشد كه به هيچ عنوان از ملك و املاك سر رشته ندارد. مشاور نبايد خود را عاقل‌تر از مشتري خود بداند و همين تفكر را در رفتار و صحبت بيان و منتقل كند. مشتري بايد چنين احساس كند كه با دوستي دلسوز همراه شده كه تمام تلاشش كمك به او است و نه فقط فروش يا انجام يك معامله. بدين ترتيب يك مشاور خوب و حرفهاي بجاي این‌که مرتبا راجع به دانسته‌هاي خود پرحرفي كند سعي می‌کند بيشتر گوش كند تا به زواياي پنهان نيازها و سلائق مشتري بيشتر پي ببرد. مشاور خوب بيشتر سوال‌هاي خوب مي‌پرسد تا بهتر به خواسته مشتري پي ببرد و بتواند مطابق با خواسته مشتري برايش ملك فراهم كند. این در حالی است که بسیار از مشاوران آن قدر مشغول صحبت در هر زمینه‌ای هستند که بعد از ساعت‌های زیاد با مشتری بودن هنوز درک درستی از خواسته مشتری ندارند و هنوز در سرویس‌های دوم و سوم ملک‌هایی به وی معرفی می‌نمایند که هیچ مطابقتی با خواسته وی ندارد.
حين سرويس مشاور نبايد قبل از این‌که صحبت مشتري تكميل شود حرفش را قطع كند و به او بفهماند كه از پيش اين حرف را شنيده و يا حرفهاي مشتري خيلي تكراري است و توسط تمامي مشتريان ديگر هم بيان و مطرح می‌شود
- محال است ساختماني را يافت كه كاملا بدون عيب باشد. پس مشاور نبايد ملك‌هايي را كه نشان مي‌دهد بي‌عيب و نقص بيان كند. بلكه بايد از معايب و محاسن از يك سو و سلسه اولويت‌هاي مشتري از ديگر سو حرف بزند. مضاف بر این‌که زماني كه مشاور تمامي عيوب يك ملك را منكر می‌شود مشتري نيز احساس می‌کند كه مشاور جانبدارانه صحبت می‌کند و مرتبا به دنبال عيب‌جويي خواهد بود.
- در حين سرويس مشاور نبايد فقط و فقط به منافع خود فكر كند بلكه بايد در وهله اول به حكم نام مشاوره املاك به اين فكر كند كه ملكي را به مشتري معرفي كند كه بهتر جوابگوي نيازهاي مشتري باشد و در عين حال خود مشاور نيز از اين رهگذر منتفع شود.
- هر مشاوري با توجه به سطح تحصيلات، شخصيت، سن و سال، وضعيت ظاهر و... بايد سبك و سياق و روش كاري خود را داشته باشد. لذا مهم است كه سرويس‌دهي هر مشاور نيز مختص به خود او باشد، پس هر مشاوري بايد به دنبال اين باشد كه راه خود را بيابد.
در سرويس اول با هر مشتري به نكات زير بايد دقت كنيم:
- اثبات جايگاه حرفهاي خود
- اثبات صداقت و خيرانديشي
- اثبات صبوري خود در مقابل خواسته‌هاي ريز و درشت مشتري
بدون دیدگاه